職員の接遇モニタリング　AIシステムで対策　カスハラ被害防止　取手

職員が暴言や過剰な要求を受けるカスタマーハラスメント＝カスハラ防止に向け、取手市は、人工知能＝AIを活用したモニタリングシステムを試験導入しました。不適切な発言などを受けた際には室外のパソコンにアラートが出る仕組みです。実用化に向けた実証実験を、12月26日まで実施しました。

行政でのカスハラは、職員が来庁者から不当な要求などを受けることを指します。12月からはカスハラを防止する条例が全国の都道県で施行されるなど、社会全体でカスハラを防ごうという機運が高まっています。試験導入されたシステムでは、来庁者と対応職員のやりとりがパソコンにリアルタイムで文字起こしされ、不適切な言動と判断されれば、すぐに対応が可能になるということです。窓口対応におけるカスハラ抑止や職員のストレス軽減などの効果を検証し、万が一のトラブル発生時に活用できる体制の構築を目指します。

取手市は、音声認識技術に関し、都内の会社と連携協定を結び、生成AIを活用した事務の効率化と住民サービスの向上に取り組んでいます。試験導入はこの取り組みの一環で、知見の蓄積で、職員の接遇態度を改善する効果も期待できるということです。